La mesure de la satisfaction client est un processus relativement bien installé au sein des entreprises : après un achat ou un échange, il n’est pas rare de récolter les retours et impressions du client. Malheureusement, ces informations ne sont pas toujours exploitées pleinement et peu diffusées aux autres acteurs de l’entreprise qui pourraient pourtant en avoir besoin. Aujourd’hui, nous corrélons satisfaction client et marketing afin de vous donner quelques pistes pour optimiser l’efficacité de vos actions commerciales.

La satisfaction client au service de vos performances marketing futures

Pour qu’une opération marketing soit réussie, il faut qu’elle suscite l’engagement et l’interaction du public visé. À terme, cela doit se mesurer en accroissement des ventes, en gains de notoriété ou d’images de marque, mais marquer les esprits est bien la première étape d’une action marketing à fort impact. Si les résultats finaux d’une action marketing permettent d’en juger l’efficacité, une étude de satisfaction client peut vous y aider à évaluer chaque étape du processus.

Par la suite, ces études de satisfaction clients vous permettent d’anticiper les désirs du public, réitérer ce qui avait fonctionné et à l’inverse retirer les éléments potentiellement perturbateurs. Si vos clients ont apprécié votre dernier message publicitaire mais furent déconcertés par le support choisi, c’est une information à prendre en compte. À l’inverse, si le support de communication était particulièrement réussi mais que le message n’y était pas clair, vous avez toutes les cartes en main pour régler ce souci par la suite.

Comment mesurer la satisfaction de vos cibles suite à une action marketing ?

Il n’est pas toujours évident de mesurer la satisfaction client suite à une action publicitaire : beaucoup d’informations clés ne seront pas transmises par les clients (ressenti lors du premier contact avec l’action marketing par exemple) et c’est à vous de susciter ces retours d’expérience. Si vous disposez déjà d’outils de mesure de satisfaction client, vous pouvez y intégrer quelques questions relatives à votre présence marketing : « Comment avez-vous découvert X ? », « Qu’avez-vous pensé de Z ? », etc.

La collecte sur le terrain est aussi une excellente source d’informations pour évaluer la satisfaction client suite à une opération marketing. Si vous disposez par exemple d’un stand promotionnel pour un nouveau produit lors d’une convention, intégrez aux tâches de vos employés une part de questionnement à chaud pour récolter le ressenti du public. Bien évidemment, il ne faut pas « en faire trop » : quelques questions simples et facultatives sont déjà un bon départ.

Pour aller plus loin : intégrer la cible dans le processus de création

Prendre en compte la satisfaction client est donc essentiel, mais vous pouvez aller encore plus loin en intégrant pleinement la cible au sein de l’opération marketing. L’objectif ici est double, une telle opération pouvant accroître la proximité de votre marque avec les clients mais aussi générer un buzz positif. McDonald, célèbre enseigne de fast-food, avait bénéficié d’une visibilité incroyable lorsqu’un concours de création de burgers par les internautes fut relayé sous forme de spots télévisés. C’est là une idée parmi tant d’autres qui permet de déployer une action marketing originale et donc potentiellement avec plus d’impactant !