Quel que soit le logiciel ITSM que vous utilisez au sein de votre entreprise, il est généralement associé à un service d’opérateurs helpdesk et service desk. Mais quels sont leurs rôles exactement ? Ces agents sont avant tout là pour vous aider à surmonter vos incidents informatiques mais aussi à gérer correctement vos plateformes d’informations afin que vous puissiez piloter vos projets dans les meilleures conditions possibles. Voici quelques informations complémentaires qu’il est important de connaître afin d’avoir toutes les cartes en mains pour gérer au mieux son logicien d’ITSM.
Résolvez vos incidents informatiques avec l’opérateur HelpDesk
Vous serez probablement amené à rencontrer des incidents techniques et informatiques lors de l’utilisation de votre système d’information. En effet, ces derniers sont souvent adaptés à votre entreprise, et il est donc nécessaire d’avoir facilement accès à un service d’aide personnalisé. C’est pour cela que pratiquement tous les prestataires ont mis en place un service helpdesk pour leurs utilisateurs afin d’aider ces derniers de la manière la plus rapide et efficace possible dès qu’un incident est rencontré. Ils peuvent prendre plusieurs formes : chat instantané, adresse mail, ou bien envoi de tickets. Certains services proposent même de prendre directement en main les postes informatiques qui souffrent d’un problème afin d’appliquer une solution dans la minute.
Le service helpdesk est donc indispensable, d’autant plus qu’aujourd’hui les systèmes d’informations deviennent essentiels pour la gestion des grands groupes, et l’immobilisation d’une plateforme peut enrayer les performances d’une entreprise très rapidement. C’est pourquoi les utilisateurs doivent facilement avoir accès à un service d’helpdesk.
Améliorez les performances de vos systèmes d’informations avec le Service Desk
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le service desk n’offre pas du tout les mêmes prestations que l’helpdesk. En effet, ce dernier peut intervenir à différents niveaux : audit de votre plateforme, infogérance, implantation des mises à jour. C’est donc bien plus un service d’accompagnement qu’un service de résolution des incidents. Ce dernier est, par ailleurs, souvent en relations avec l’helpdesk pour déterminer des solutions au cas où un problème technique aurait été identifié. L’opérateur du service desk sera donc plus à même de prendre des décisions et à analyser les situations si jamais il y a un défaut dans votre système. On peut résumer ces explications en concluant que l’helpdesk est spécialisé dans la résolution des incidents, là où le service desk sera plus orienté sur l’infogérance.
Dans tous les cas, ces deux services sont là pour vous aider à utiliser votre système d’information au maximum de son potentiel afin de vous donner toujours plus de données qui seront utiles pour améliorer les performances de votre organisation.