Parmi les métiers souvent oubliés mais pourtant essentiels au bon fonctionnement des entreprises, on retrouve les customer feedback manager, ou responsable des retours clients / responsable satisfaction clients en français. Ces spécialistes sont entièrement dédiés à cet égard, de la récolte des données à l’analyse puis la prise de décision : ils sont à l’honneur de notre article d’aujourd’hui, en espérant qu’il vous apportera satisfaction.

Avant tout, pourquoi les entreprises cherchent-elles à améliorer leur satisfaction client ?

Nombreuses sont les entreprises dont la survie dépend de leurs performances. Outre les entreprises ou personnes morales bénéficiant de subventions publiques suffisantes, réaliser un chiffre d’affaire suffisant est essentiel afin de maintenir l’économie de l’entreprise à flot mais aussi lui permettre de se développer davantage. C’est là que la satisfaction client joue un rôle crucial, devenant un critère de compétitivité face aux autres acteurs du secteur.

En effet, lorsque nous achetons un produit ou recherchons un service, nous désirons logiquement être au mieux satisfait de notre investissement. Cette satisfaction se mesure sous de nombreux aspects, souvent entrelacés : coût, qualité du produit/service, rapidité de livraison ou de réalisation, durabilité, sympathie du service client ou du vendeur, ergonomie du site web manipulé… Bref, la satisfaction globale peut être influencée par de nombreux paramètres selon notre parcours, et elle va surtout influencer la probabilité que nous fassions appel à nouveau à la même entreprise ou marque à l’avenir.

En quoi le customer feedback manager leur permet d’atteindre ce type d’objectifs ?

Satisfaire ses clients est donc essentiel pour l’entreprise afin de sécuriser au maximum son chiffre d’affaire et éviter que les individus se tournent vers l’un de leurs concurrents. C’est là qu’entre en jeu le customer feedback manager, spécialiste de la satisfaction client qui aura pour missions de mesurer et analyser les retours des clients afin de proposer des solutions visant à les satisfaire davantage. Cela passe par de nombreuses étapes : création des outils permettant de récolter ces retours tels que des sondages par exemple, récolte des données au sein d’un outil dédié, tri de ces dernières, réflexion et identification des axes d’amélioration exploitables…

Concrètement, comment s’organise une opération de feedback management ?

Le customer feedback manager peut procéder de multiples manières pour mener à bien sa tâche, mais ses missions suivent un procédé globalement similaire dans le fond, évoluant surtout dans la forme selon le type d’entreprise, de client, de support, de bien ou service évalué, etc. Voici les grandes lignes de ces étapes :

  • Identification d’une problématique et définition de la méthodologie d’enquête (Quelle clientèle ? Quel produit ? Quel support ? etc.)
  • Déploiement des supports permettant la collecte de données (sondage, emailing, page dédiée sur un site web, etc.)
  • Suivi du fonctionnement de ces supports et de la récolte des données
  • Tri des données récoltées (retirer les retours non-pertinents, non complets, etc.)
  • Organisation des données dans un tableau de bord dédié puis analyse de ces dernières
  • Aide à la prise de décision ou proposition d’action suite à cette analyse

Ce cycle est dédié à une problématique de satisfaction, globale comme centrée autour d’un aspect précis de l’entreprise comme la qualité du SAV par exemple. Le customer feedback manager peut alors proposer des solutions concrètes pour augmenter la satisfaction du public ciblé et donc à terme les performances de son entreprise.